お客様サービスを考える。今回起きた旅のトラブルから

とりきちのブログから転載です。

4月末。
ベルリンからフィンランドのヘルシンキを経由して、とりきちは家族と日本へ向かいました。
ヘルシンキ行きの飛行機の中で、息子ぴーちゃんがいきなり叫びだしました。

耳が痛い!痛い!!

最初はなだめていたものの、次第に痛みが増して、悲痛なまでに身をよじり始めました。
機内にはお医者様らしい方はおらず、頼れるのは3名のスチュワーデスさんたちのみ。
すがる思いで、ヘルシンキの空港でお医者様にかかれないか、乗り継ぎを伸ばせないか、相談してみました。

しばらく時間を空けて、1名のスチュワーデスさんが駆けより、
到着したら、私が空港の外にある病院にお連れします。飛行機が間に合わない場合は、私が掛け合いましょう。できる限りやってみます。

と耳元でささやいてくれました。

私は頭の中で、最悪のシナリオを想定し始めていました。
万が一、ドクターストップがかかった場合、私が一度ベルリンに息子と夫を連れ帰り、それから日本へ再度飛ぶ必要があると。

その場合、数日後に控えるイベントには支障はないかもしれないが、息子ぴーちゃんを置いて、果たして日本へ飛ぶことはできるのか。
自問自答を繰り返すうちに、飛行機はヘルシンキ空港に到着しました。

乗り継ぎ時間はたったの2時間弱。
動ける時間は限られています。

機内のスチュワーデスさんの仕事は本来であれば、到着したらおしまいです。
ですが、声をかけてくださったスチュワーデスさん(仮にヘレンさんとします)は、自分もいつか病院に行く必要があるから、早まっただけ!と笑いながら、私たちを空港の外にある大病院へ連れ出してくれたのです。

移動中、ヘレンさんは電話で、事前に病院には急患が来る旨を電話で伝え、乗り継ぎ便の飛行機にも、臨時対応をすることなど次々に指示を出しています。
私は、痛みに泣き苦しむ息子ぴーちゃんを見ながら、まさに祈る思いでいました。

病院では、事前に事情を知った関係者の方がすぐに担当医の部屋に案内くださり、すぐに診察、検査が行われました。
幸い、痛みはとりあえず、痛み止めで対応できること、日本に着いてから耳鼻科にかかることで日本行きはOKと判断が出ました。

その後、日本で診察を受けてわかったことですが、息子ぴーちゃんは、気圧の急な変化で鼓膜が一部破れてしまい、急性中耳炎にかかってしまったのでした。
幸い、今は元気にしています^^

高額な請求が来るのではと、夫と内心ドキドキしていたところ、先生が診療費はいらないって言っているわよ!とヘレンさんが私にウインクをしてくれ、夫も私も、!?!?状態に。
見ると先生も私たちにウインクしています(笑)

空港に戻れたのは搭乗前30分を切っていたところでした。
荷物チェックのため、ヘレンさんとお別れの際には、限られた英語の語彙を尽くして、とりきちは最大のお礼の言葉を伝えました。

私はヘレンさんのことを決して忘れませんし、この航空会社はまた必ず、利用いたします。
親身になってくださり、本当にありがとうございました。

今、ドイツに戻ってきて、心に残る出来事のTOP3に、このヘレンさんとのことがあります。
息子ぴーちゃんのトラブルを、きちんと想定しきれなかった自分が情けないと思う一方、ヘレンさんに見る、お客様サービスの神髄を見れたことで感動した、と言えばいいでしょうか。

曲がりなりにも、私もとりきち横丁という小さな会社のお客様サービスを提供している立場として、サービスにはマニュアルがないということと、お客様の身になってどこまで考えて行動できるか、ということを改めて考えさせられました。

お別れのとき、私は恥じらいもなくヘレンさんに抱きつき、何度もお礼を伝えました。
いつか私も、日ごろお客様と接する中で、このヘレンさんの立場になりたい=抱きつかれたい(笑)と強く思ったのでした。

この気持ちを、きちんとドイツにいる横丁スタッフにも伝え、皆が心をひとつにしてお客様に接せられるよう、頑張りたいと思います。
プロフィール

横丁スタッフ

Author:横丁スタッフ
ドイツ・ベルリンにある
『とりきち横丁』の
スタッフブログです。
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