お客様へのサービスを考える

ご無沙汰しております、とりきちです。
日本のお客様、鳥の皆様、暑い毎日かと思います、
いかがお過ごしでしょうか?

ベルリンはここ数日涼しくなってきまして、
横丁オフィスで働くスタッフたちも、心なしか
猛暑続きだった頃に比べるとリラックスしているようです。

スタッフのようこが数回に渡りお届けしました
お客様アンケートの結果は、
私たちスタッフの原動力にもなっておりまして、
できるところから、とりかかり始めています。

とくに私自身、考えていることは、
お客様へご提供できるサービスについてです。

ドイツならではの良い品や、
価格が日本に比べてお安い品をお届けすることも
一つのサービスかも知れません。

ですが、やはりお客様お一人お一人とのつながりを
今後も、大切にしていかなくてはならないと
強く感じています。

ご来店くださるお客様の中には
とりきち横丁の開店当初からの方もいらっしゃいます。

当時から数年にわたり、とりきちがほぼ一人で、
お客様のメール応対、梱包、発送などをこなしていた時代、
当然のことながら、お客様との距離は非常に近く、
ときに、互いの鳥話に花を咲かせることもありました。

日本を離れ、ドイツで暮らす身として、
同じ鳥を愛する方との交流は、それはそれは楽しいものでした。

そして現在。
スタッフに参加してもらうようになり、
私、とりきちは、午前中を主に育児と家事に時間をあて、
午後は、スタッフからの質問や、重要な問題解決が
発生した場合に、お客様と直接メールでやりとりさせて
いただいています。

お客様の中には、ご注文時、お振り込み連絡時に、
私あてに温かなメッセージをくださる方もいらっしゃり、
それを夜、子供が寝てからゆっくり拝読することが
楽しみの一つとなりました。

今年中に息子が保育園に入ることになれば、
もう少し多くの時間が横丁の作業に割けるようになります。
その時、横丁のサービスのあり方を改めてスタッフを交えて
より具体的に考えてみたいと思います。

4月のお客様のつどいでもお話いたしましたが、
とりきち横丁は、利益を追求することだけを目的にはせずに、
できる限り、お客様に寄り添ったお店を目指したいと思います。

利益を追求すると、現在行っている細かなご注文変更の応対、
お客様からのお受け取り連絡へのお返事や、
かわら版、おまけの作成などなど、全てが無駄ということになります。
全て自動化させてしまえば、時間もコストも大幅に削減できます。
でも、果たしてそれでいいのでしょうか?

とりきち横丁は小さいお店のため、
自動化させてしまうことで、小鳥を愛する方たちの声を
お聞きすることもなくなり、横丁で働くスタッフたちも、
働くことだけが目的となってしまいます。

お客様からの届きましたのメールが現在、
梱包、PCで働くスタッフたちにとっても、
やる気をもたらす大きな力となっています。

スタッフ全員が鳥好きなわけではないのですが、
皆、お客様がいかに満足されるかを真剣に考えています。

彼らも、お客様の声に励まされ、ときにブログに自分が
梱包した画像が掲載されることに喜び、
やる気に満ち溢れることがあります。

とりきちは、今後も、できる限り、
こうしたお客様と私たちスタッフとの距離感を
大切にしていきたいと思います。

それには、効率化できる内部作業については取り組み、
お客様へのサービスは維持もしくは向上させることを
真剣に考えてまいります。
一見矛盾しているようですが、
今のスタッフであればできると思うのです。

お店は小さいけれど、鳥とお客様への愛は最大級。

なんとなく頭に浮かんだ、
横丁のめざすべき姿のキャッチフレーズです(笑)

これからのとりきち横丁を、
皆様どうかお楽しみになさっていてください!

※今日は息子が泊りがけで祖母の家に遊びにいきました。
 久々の時間を、お客様のお荷物にお入れするメッセージ書きと、
 このブログ記事にあてました!
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横丁スタッフ

Author:横丁スタッフ
ドイツ・ベルリンにある
『とりきち横丁』の
スタッフブログです。
新製品やドイツの鳥事情
横丁での出来事などを
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