2016年総括・とりきち横丁編


今日の総括は、とりきち横丁そのものについてです。

「会社は小さいけれど、お客様と鳥さんへの愛は最大級」、「小鳥の世界を幸せにしたい」というモットーを掲げて、今年も駆け抜けました。

個人のお客様へのサービス拡充は、送料大幅値下げ(最大2,000円→900円)、そしてゆうちょ銀行のお振込み先を追加、そして国内スタッフを増やし、国内発送品を増やすなどに心を砕いてまいりました。

スタッフを増強し、ご注文から発送までの時間の短縮にも取り組んできましたが、有難いことに、毎年、ご来店いただくお客様が増えるに従って、なかなか短縮には繋がらず、どちらかと言うと、現状維持となっているように思います。

それでも、早さを優先することで、私たちが大切にする、お客様お一人ずつに向き合った、きめ細やかなサービスが損なわれるようなことはしたくないと思います。

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2016年は、名古屋、札幌、福山(カフェことり日和様主催)の3箇所で、お客様のつどいという交流イベントを開催したほか、Birdstory Festivalで、過去にない規模で、即売会も実施しました。

どのイベントも大盛況で、お客様と直接交流することの大切さを実感しました。

ドイツに帰り、頂いたご意見やご要望をお店に運営するというスタイルが出来上がりつつあり、それらは今後も定期的に続けていく予定です。

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個人のお客様との交流を大切にする一方で、2016年は法人・事業主様とのお付き合いが一気に広がった年でもありました。

個人のお客様とのお付き合いと一味違った良さが、法人・事業主様とのお付き合いにあり、双方が、日本の飼鳥界を少しでも良くして行こう、地域のつながりを大切にしようと考えているために、分かり合える点が多く、刺激的なやりとりが実現しましました。

詳しくは書けませんが、2017年はもっと刺激的な新しいつながり、お付き合いが増えると思います。

それがひとえに、日本で暮らす鳥さんと愛鳥家の皆さんの幸せにつながればと願っています。

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2017年を占うには年も明けていない状態では早すぎると思いますが、何よりも、小さい会社だから可能な、フットワークのよさ、きめ細やかなサービスを実現していきたいです。

しかし、2016年のように超円高は終焉しそうですし、ドイツでは、従業員の最低賃金がさらに上げられるという、雇用主である私にとっては、非常に難しい舵取りを迫られそうです。

とはいえ、経費節減に走ってばかりでは、サービス低下、ひいてはスタッフの士気低下につながりますので、どちらかというと、横丁にご来店くださるお客様には「付加価値」をご提供し、個々のお客様のご要望に沿った他店にはない強みのある会社に育てていきたいと思います。

価格競争には乗らず(送料無料などは決してできない会社です)、取り扱う商品そのものの品質を第一とし、お客様の満足度をさらに上げていくことに力を注いでまいります。

そして何よりも、店主である私が勉強を怠ることなく、常にドイツやヨーロッパ、そして販売先となる日本の市場も視野に入れた動向を把握し、絶えず新しい商品と情報をお客様にお届けしてまいります。

さらに、とりきち横丁がお取り扱いしているシードなど、鳥の商品にかかるお客様からのご質問、疑問、ご要望、ご意見には真摯に誠意をもってお答えしていくことで、安心してお買い物できる環境を、これからも実現していきます。

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最後は、自分への戒めの文章で締めたいと思います。

2017年も、純粋な意味での「ビジネス」に走るのではなく、何よりも鳥を愛する心を自分の中に持ち続け、鳥たち、愛鳥家の皆様が、そしてドイツで仕事を共にするスタッフ、私を支える家族皆が、幸せになる道を模索することを第一に、とりきち横丁を育てていきたいと思います。

長い文章をお読みくださり、ありがとうございました。

2016年総括・横丁スタッフ編

小さな会社の、とりきち横丁を設立して、間もなく5周年を迎えようとしています。

最初は一人で始めたお店でしたが、家族が増えるのに伴い、2012年の会社設立と同時にスタッフを本格的に募集しました。

以来、現在にいたるまで、本当に多くの人たちがスタッフとして働いてくれ、日本帰国や家庭の事情など、様々な理由で去って行きました。

いざ良いチームづくりを!と思った矢先に、不可抗力でやめざるを得ないスタッフを見送る切なさは何度経験しても辛いものです。

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「ドイツで働く」ということは、容易なことではありません。

その人の滞在許可(ビザ)にもよって、最悪、働けない身分であったり、学生や扶養中の方だとひと月あたり450ユーロの上限が定められたりと、たとえ優秀な方でも、思うように働けなくなるのです。

採用面接ではまず、パスポートの提示が必須で、そこに貼られている滞在許可とその種類を確認する作業から始まります。

約半数の人たちが、滞在許可の問題や、働く条件そのものが合わず、面接の本題に入れないままお帰り頂くこともあります。

ましてや、ドイツ国中またはベルリンにいる日本人から「鳥好き」の方が応募して下さる確率は、宝くじさながらと言えるでしょう。

幸い、現在は鳥好きスタッフのタケシがいたり、長期にわたって滞在可能なスタッフが多く集まって、しばらくは、今できあがりつつあるチーム(ドイツ9名+国内スタッフ5名)で2017年を迎えることができそうです。

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数年前から導入している、日本風の言い方での「インターンシップ(企業実習)」も功を奏し、若く優秀でやる気のある、ドイツ人やドイツ生まれの若い学生たちが、私たちと働くようになりました。

日本人のお客様向けの会社ではあるけれど、とりきち横丁はドイツの会社です。

ドイツ人や、ドイツで生まれた外国の方たちを積極的に受け入れて、仕事は日本語が完璧ではなくても、ある程度仕事が回るシステムづくりを今、急いでいます。

その結果、失業率の高いドイツ社会で、私たち小さい会社が少しでも貢献できれば嬉しいですし、国籍にとらわれない仕事のシステムづくりができれば、誰でも働けるバリアフリーな環境ができあがります。

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5周年を間もなく迎える、とりきち横丁で最年長スタッフは、しおんです。

名前から女性と思われるお客様も多いのですが、実は男性で、次に横丁スタッフ歴が長い、ヒロとともに、店主とりきちの両腕となってくれています。

彼ら二人に、私の希望や計画を話すだけで、新人スタッフまで情報がすみずみに伝わり、意思疎通が図れるようになってきました。

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一方の日本国内で働くスタッフ5名は、普段はドイツと日本で遠隔でのやりとりになるにも関わらず、お客様へ届けるお荷物一つ一つを正確に、かつ鳥愛たっぷりに届けてくれています。

とりきちの日本出張時は、とりきちズエンジェルズとなり、最強のチーム構成で各種イベント、営業などに臨める体制が出来上がりました。

この文章を書いているそばから、秋の出張のことを思い出してしまい、辛く過酷なものであった一方で、最高に楽しく、良いスタッフに恵まれた滞在だったと心から思えてなりません。

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自分自身が優秀な方は、スタッフなんて雇わなくても全て一人でできるでしょう。

ですが、私は鳥は大好きだけれど、人=スタッフの力を借りないと、昔と同じように、お客様にドイツから、鳥たちの商品をお届けできなくなりました。

良い意味で、優秀なスタッフの力をうまく借りて、私だけができる仕事に集中できる方法を模索し、日本のお客様にとって、魅力あるお店「とりきち横丁」でい続けられたらと願っています。

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今日は終業後、2016年を締めくくる、忘年会も兼ねたクリスマスパーティが横丁フロアで開かれます。

スタッフだけではなく、スタッフの家族も参加し、それぞれが一品を持ち寄るアットホームなものですが、1年色々あったけれど、本当によく頑張ったと互いにねぎらい、そして2017年につなげる良い会となればと思います。

お客様サービスを考える。今回起きた旅のトラブルから

とりきちのブログから転載です。

4月末。
ベルリンからフィンランドのヘルシンキを経由して、とりきちは家族と日本へ向かいました。
ヘルシンキ行きの飛行機の中で、息子ぴーちゃんがいきなり叫びだしました。

耳が痛い!痛い!!

最初はなだめていたものの、次第に痛みが増して、悲痛なまでに身をよじり始めました。
機内にはお医者様らしい方はおらず、頼れるのは3名のスチュワーデスさんたちのみ。
すがる思いで、ヘルシンキの空港でお医者様にかかれないか、乗り継ぎを伸ばせないか、相談してみました。

しばらく時間を空けて、1名のスチュワーデスさんが駆けより、
到着したら、私が空港の外にある病院にお連れします。飛行機が間に合わない場合は、私が掛け合いましょう。できる限りやってみます。

と耳元でささやいてくれました。

私は頭の中で、最悪のシナリオを想定し始めていました。
万が一、ドクターストップがかかった場合、私が一度ベルリンに息子と夫を連れ帰り、それから日本へ再度飛ぶ必要があると。

その場合、数日後に控えるイベントには支障はないかもしれないが、息子ぴーちゃんを置いて、果たして日本へ飛ぶことはできるのか。
自問自答を繰り返すうちに、飛行機はヘルシンキ空港に到着しました。

乗り継ぎ時間はたったの2時間弱。
動ける時間は限られています。

機内のスチュワーデスさんの仕事は本来であれば、到着したらおしまいです。
ですが、声をかけてくださったスチュワーデスさん(仮にヘレンさんとします)は、自分もいつか病院に行く必要があるから、早まっただけ!と笑いながら、私たちを空港の外にある大病院へ連れ出してくれたのです。

移動中、ヘレンさんは電話で、事前に病院には急患が来る旨を電話で伝え、乗り継ぎ便の飛行機にも、臨時対応をすることなど次々に指示を出しています。
私は、痛みに泣き苦しむ息子ぴーちゃんを見ながら、まさに祈る思いでいました。

病院では、事前に事情を知った関係者の方がすぐに担当医の部屋に案内くださり、すぐに診察、検査が行われました。
幸い、痛みはとりあえず、痛み止めで対応できること、日本に着いてから耳鼻科にかかることで日本行きはOKと判断が出ました。

その後、日本で診察を受けてわかったことですが、息子ぴーちゃんは、気圧の急な変化で鼓膜が一部破れてしまい、急性中耳炎にかかってしまったのでした。
幸い、今は元気にしています^^

高額な請求が来るのではと、夫と内心ドキドキしていたところ、先生が診療費はいらないって言っているわよ!とヘレンさんが私にウインクをしてくれ、夫も私も、!?!?状態に。
見ると先生も私たちにウインクしています(笑)

空港に戻れたのは搭乗前30分を切っていたところでした。
荷物チェックのため、ヘレンさんとお別れの際には、限られた英語の語彙を尽くして、とりきちは最大のお礼の言葉を伝えました。

私はヘレンさんのことを決して忘れませんし、この航空会社はまた必ず、利用いたします。
親身になってくださり、本当にありがとうございました。

今、ドイツに戻ってきて、心に残る出来事のTOP3に、このヘレンさんとのことがあります。
息子ぴーちゃんのトラブルを、きちんと想定しきれなかった自分が情けないと思う一方、ヘレンさんに見る、お客様サービスの神髄を見れたことで感動した、と言えばいいでしょうか。

曲がりなりにも、私もとりきち横丁という小さな会社のお客様サービスを提供している立場として、サービスにはマニュアルがないということと、お客様の身になってどこまで考えて行動できるか、ということを改めて考えさせられました。

お別れのとき、私は恥じらいもなくヘレンさんに抱きつき、何度もお礼を伝えました。
いつか私も、日ごろお客様と接する中で、このヘレンさんの立場になりたい=抱きつかれたい(笑)と強く思ったのでした。

この気持ちを、きちんとドイツにいる横丁スタッフにも伝え、皆が心をひとつにしてお客様に接せられるよう、頑張りたいと思います。

新年のご挨拶&福箱・新春ぷぷクラセットに託した想い


大変遅くなりましたが、とりきち横丁のお客様、
新年明けましておめでとうございます。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。

なかなかスタッフブログが更新できないまま、
仕事始めとなってしまい、今日に至りました。

営業開始早々、毎年恒例のオーダーメイド福箱・
新春ぷぷクラセットの販売で、昨日と今日、
販売業務にあたらせていただきました。

今年は趣向を変えて、日頃よりお店をご愛顧くださっている
お客様にはいち早く予約整理券を配布し、
選外になることなくお買い物いただけるようにいたしました。

1月4日が予約整理券をお持ちの方向け販売日だったのですが、
かつてないほど静かに、少しずつ予約された福箱に
ご注文が入り、とても新鮮でした。

予約整理券が有効な4日の日付が変わる
30分前になっても、数名のお客様から予約された
福箱へご注文が入らず、やきもきし、悩んだ末
「大丈夫ですか・・?」という一斉メールをお送りし、
無事、皆さまにお買い上げいただいた顛末もございました。

そこで判ったことなのですが、1名のお客様には
なぜか予約した後の自動返信メールがお客様のメールボックスに
届いておらず、とりきちからの心配メールで、
お客様が気づかれ、ご購入にいたったということもありました。

そして迎えた1月5日の今日、福箱の一般販売が日本時間の
21時から開始となりましたが、ご用意した30箱分は瞬殺。
そして、その後購入できなかったお客様から、メールや
問い合わせフォーム、果てはツイッターよりご連絡があり、
数分悩んだ末、もう10箱追加で在庫をアップしました。

この間、PCの前には、とりきちだけでなく、
様々な問い合わせに回答するひろきがスタンバっており、
そして確認メール担当のしおんも、その前にいて、
この三名で、不測の事態に備えていました。

幸い、昨年ほどの混乱もなく済みました。
そして、ご注文メールもしくは別メールで、お客様の愛鳥さん情報を
ときには写真つきで、お送りいただきました。
現在も続々と、お客様から詳しい愛鳥さん情報を頂いております。

この先、明日から4日、5日に頂いたご注文の確認メールを
お客様お一人様ずつお送りしてまいります。

そして、とりきちはというと、お客様よりいただいた愛鳥さん情報を
じっくり読みこんで、一箱ずつ、まさにオーダーメイドの福箱づくりに
かかってまいります。

この作業をかれこれ5年以上しておりますが、
1箱作リ上げるのに途方も無い時間がかかります。
場合によっては、愛鳥さんに合ったオモチャや用品、
ご飯がない場合など、ドイツのメーカーに発注をかけますので、
入荷するまで2週間ほどかかる場合もざらです。

それでも、せっかくドイツのお店にお越しいただいて、
とても楽しみにされているお客様と愛鳥さんの
喜ぶ顔が見たいから(メールでは実際のお顔は見えませんが)、
つい、頑張ってしまいます。

そして、このぷぷクラセットを作っているときの、
とりきちはというと、実はとても幸せで、
かけがえのない時間を過ごしています。

時間という制約の中にありながらも、頂くお金で、
それ以上に見合った物、しかも希望になるべくマッチしたものを
届けるという作業は、とてもクリエイティブな作業です。
普段使っていない脳の一部が活性化し、
熱くなっている感覚を覚えるほどです。

私は、この一見無駄にも見えて時間のかかる作業が、
とりきち横丁の究極のサービスのあり方ではないかと信じています。

大規模に、同じ画一化された商品を多く届けることに専念するよりも、
お客様のご要望に耳を傾けて、たくさんある商品の海の中から
選び出して、お届けする。マッチングサービスですね。

実はドイツでも似たサービスが、別の業界で出てまいりました。
日本でも番組を観ましたが、自分の洋服の好みを伝え、
それに合った商品をお客様に届けるサービスが人気だとか。

私がこの途方も無い作業ができるのも、
それ以外のルーチンワークを一手に引き受けてくれている
スタッフのおかげです。

正直なところ、せめてもう一人か、二人、
とりきち同様の鳥好きスタッフがドイツにいて、
一緒に、このお客様の商品選びができると楽なのですが(笑)、
あまり贅沢は言っていられません。

いつかこのサービスを、とりきち横丁のオーダーメイド商品として
置きたいと夢描いていますが、しばらくは我慢して、
年に一度の福を呼ぶ商品として、
お客様にお楽しみいただこうと思います。

晴れて福箱・ぷぷクラセットのご注文が叶ったお客様、
どうかお楽しみになさっていてくださいね。

発送予定は、かなりゆっくりめとなっております。

1月4日(月)販売分:1月18日以降、2月第2週頃発送。
1月5日(火)販売分:2月下旬から3月上旬頃発送。

福箱ゲットに至らなかったお客様、家宝は寝て待てと
いいますように、また来年ぜひ挑戦くださいませ。

とりきち

2015年大変お世話になりました


本日12月29日(火)をもって、
とりきち横丁は年末年始のお休みに
入らせていただくことになりました。

ご注文はお休み中も承っておりますが、
メールの送信業務、そして発送業務は、
年始の1月4日(月)以降となります。

詳しい営業カレンダーは下記よりご覧ください。
http://torikichi.cart.fc2.com/news?news=371302

お客様にはお待たせいたしますが、
何卒よろしくお願いいたします。

2015年は、とりきち横丁にとって、
大きな変化と飛躍の年となりました。
日頃からとりきち横丁をご愛顧くださっているお客様に
心からお礼を申し上げます。
ありがとうございました。

日頃から励ましのメールをくださるお客様、
お届けした商品を実際愛鳥さんが使っている様子の
お写真をお送りくださるお客様、
そして厳しいフィードバックをくださるお客様、
全てのお客様の声を真摯に受け止めて、
来年のお店の運営に活かしていきたいと思います。

とりきちには、まだたくさんの夢があります。
まだ、お届けできていない、多くの商品も。
そしてまだ伝えられきれていない、ドイツの鳥事情も。

来年も、たくさんの困難が降りかかってくるかも知れませんが、
振り返らず、まっすぐに前を向き、スタッフの力を借りて、
できる限り進んでいきたいと思います。

ドイツと日本をつなぎながら、日本の鳥さんを取り巻く文化に
いくばくかの貢献ができていることを皆、誇りに思って、
2016年も頑張ってまいりますので、
どうぞ来年も引き続きよろしくお願いいたします。

皆さま、良いお年をお迎えください。
2015年、大変お世話になりました。

とりきち
プロフィール

横丁スタッフ

Author:横丁スタッフ
ドイツ・ベルリンにある
『とりきち横丁』の
スタッフブログです。
新製品やドイツの鳥事情
横丁での出来事などを
お知らせしていきます♪

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