2016年総括・横丁スタッフ編

小さな会社の、とりきち横丁を設立して、間もなく5周年を迎えようとしています。

最初は一人で始めたお店でしたが、家族が増えるのに伴い、2012年の会社設立と同時にスタッフを本格的に募集しました。

以来、現在にいたるまで、本当に多くの人たちがスタッフとして働いてくれ、日本帰国や家庭の事情など、様々な理由で去って行きました。

いざ良いチームづくりを!と思った矢先に、不可抗力でやめざるを得ないスタッフを見送る切なさは何度経験しても辛いものです。

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「ドイツで働く」ということは、容易なことではありません。

その人の滞在許可(ビザ)にもよって、最悪、働けない身分であったり、学生や扶養中の方だとひと月あたり450ユーロの上限が定められたりと、たとえ優秀な方でも、思うように働けなくなるのです。

採用面接ではまず、パスポートの提示が必須で、そこに貼られている滞在許可とその種類を確認する作業から始まります。

約半数の人たちが、滞在許可の問題や、働く条件そのものが合わず、面接の本題に入れないままお帰り頂くこともあります。

ましてや、ドイツ国中またはベルリンにいる日本人から「鳥好き」の方が応募して下さる確率は、宝くじさながらと言えるでしょう。

幸い、現在は鳥好きスタッフのタケシがいたり、長期にわたって滞在可能なスタッフが多く集まって、しばらくは、今できあがりつつあるチーム(ドイツ9名+国内スタッフ5名)で2017年を迎えることができそうです。

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数年前から導入している、日本風の言い方での「インターンシップ(企業実習)」も功を奏し、若く優秀でやる気のある、ドイツ人やドイツ生まれの若い学生たちが、私たちと働くようになりました。

日本人のお客様向けの会社ではあるけれど、とりきち横丁はドイツの会社です。

ドイツ人や、ドイツで生まれた外国の方たちを積極的に受け入れて、仕事は日本語が完璧ではなくても、ある程度仕事が回るシステムづくりを今、急いでいます。

その結果、失業率の高いドイツ社会で、私たち小さい会社が少しでも貢献できれば嬉しいですし、国籍にとらわれない仕事のシステムづくりができれば、誰でも働けるバリアフリーな環境ができあがります。

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5周年を間もなく迎える、とりきち横丁で最年長スタッフは、しおんです。

名前から女性と思われるお客様も多いのですが、実は男性で、次に横丁スタッフ歴が長い、ヒロとともに、店主とりきちの両腕となってくれています。

彼ら二人に、私の希望や計画を話すだけで、新人スタッフまで情報がすみずみに伝わり、意思疎通が図れるようになってきました。

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一方の日本国内で働くスタッフ5名は、普段はドイツと日本で遠隔でのやりとりになるにも関わらず、お客様へ届けるお荷物一つ一つを正確に、かつ鳥愛たっぷりに届けてくれています。

とりきちの日本出張時は、とりきちズエンジェルズとなり、最強のチーム構成で各種イベント、営業などに臨める体制が出来上がりました。

この文章を書いているそばから、秋の出張のことを思い出してしまい、辛く過酷なものであった一方で、最高に楽しく、良いスタッフに恵まれた滞在だったと心から思えてなりません。

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自分自身が優秀な方は、スタッフなんて雇わなくても全て一人でできるでしょう。

ですが、私は鳥は大好きだけれど、人=スタッフの力を借りないと、昔と同じように、お客様にドイツから、鳥たちの商品をお届けできなくなりました。

良い意味で、優秀なスタッフの力をうまく借りて、私だけができる仕事に集中できる方法を模索し、日本のお客様にとって、魅力あるお店「とりきち横丁」でい続けられたらと願っています。

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今日は終業後、2016年を締めくくる、忘年会も兼ねたクリスマスパーティが横丁フロアで開かれます。

スタッフだけではなく、スタッフの家族も参加し、それぞれが一品を持ち寄るアットホームなものですが、1年色々あったけれど、本当によく頑張ったと互いにねぎらい、そして2017年につなげる良い会となればと思います。

お客様サービスを考える。今回起きた旅のトラブルから

とりきちのブログから転載です。

4月末。
ベルリンからフィンランドのヘルシンキを経由して、とりきちは家族と日本へ向かいました。
ヘルシンキ行きの飛行機の中で、息子ぴーちゃんがいきなり叫びだしました。

耳が痛い!痛い!!

最初はなだめていたものの、次第に痛みが増して、悲痛なまでに身をよじり始めました。
機内にはお医者様らしい方はおらず、頼れるのは3名のスチュワーデスさんたちのみ。
すがる思いで、ヘルシンキの空港でお医者様にかかれないか、乗り継ぎを伸ばせないか、相談してみました。

しばらく時間を空けて、1名のスチュワーデスさんが駆けより、
到着したら、私が空港の外にある病院にお連れします。飛行機が間に合わない場合は、私が掛け合いましょう。できる限りやってみます。

と耳元でささやいてくれました。

私は頭の中で、最悪のシナリオを想定し始めていました。
万が一、ドクターストップがかかった場合、私が一度ベルリンに息子と夫を連れ帰り、それから日本へ再度飛ぶ必要があると。

その場合、数日後に控えるイベントには支障はないかもしれないが、息子ぴーちゃんを置いて、果たして日本へ飛ぶことはできるのか。
自問自答を繰り返すうちに、飛行機はヘルシンキ空港に到着しました。

乗り継ぎ時間はたったの2時間弱。
動ける時間は限られています。

機内のスチュワーデスさんの仕事は本来であれば、到着したらおしまいです。
ですが、声をかけてくださったスチュワーデスさん(仮にヘレンさんとします)は、自分もいつか病院に行く必要があるから、早まっただけ!と笑いながら、私たちを空港の外にある大病院へ連れ出してくれたのです。

移動中、ヘレンさんは電話で、事前に病院には急患が来る旨を電話で伝え、乗り継ぎ便の飛行機にも、臨時対応をすることなど次々に指示を出しています。
私は、痛みに泣き苦しむ息子ぴーちゃんを見ながら、まさに祈る思いでいました。

病院では、事前に事情を知った関係者の方がすぐに担当医の部屋に案内くださり、すぐに診察、検査が行われました。
幸い、痛みはとりあえず、痛み止めで対応できること、日本に着いてから耳鼻科にかかることで日本行きはOKと判断が出ました。

その後、日本で診察を受けてわかったことですが、息子ぴーちゃんは、気圧の急な変化で鼓膜が一部破れてしまい、急性中耳炎にかかってしまったのでした。
幸い、今は元気にしています^^

高額な請求が来るのではと、夫と内心ドキドキしていたところ、先生が診療費はいらないって言っているわよ!とヘレンさんが私にウインクをしてくれ、夫も私も、!?!?状態に。
見ると先生も私たちにウインクしています(笑)

空港に戻れたのは搭乗前30分を切っていたところでした。
荷物チェックのため、ヘレンさんとお別れの際には、限られた英語の語彙を尽くして、とりきちは最大のお礼の言葉を伝えました。

私はヘレンさんのことを決して忘れませんし、この航空会社はまた必ず、利用いたします。
親身になってくださり、本当にありがとうございました。

今、ドイツに戻ってきて、心に残る出来事のTOP3に、このヘレンさんとのことがあります。
息子ぴーちゃんのトラブルを、きちんと想定しきれなかった自分が情けないと思う一方、ヘレンさんに見る、お客様サービスの神髄を見れたことで感動した、と言えばいいでしょうか。

曲がりなりにも、私もとりきち横丁という小さな会社のお客様サービスを提供している立場として、サービスにはマニュアルがないということと、お客様の身になってどこまで考えて行動できるか、ということを改めて考えさせられました。

お別れのとき、私は恥じらいもなくヘレンさんに抱きつき、何度もお礼を伝えました。
いつか私も、日ごろお客様と接する中で、このヘレンさんの立場になりたい=抱きつかれたい(笑)と強く思ったのでした。

この気持ちを、きちんとドイツにいる横丁スタッフにも伝え、皆が心をひとつにしてお客様に接せられるよう、頑張りたいと思います。

新年のご挨拶&福箱・新春ぷぷクラセットに託した想い


大変遅くなりましたが、とりきち横丁のお客様、
新年明けましておめでとうございます。
今年もどうぞよろしくお願いいたします。

なかなかスタッフブログが更新できないまま、
仕事始めとなってしまい、今日に至りました。

営業開始早々、毎年恒例のオーダーメイド福箱・
新春ぷぷクラセットの販売で、昨日と今日、
販売業務にあたらせていただきました。

今年は趣向を変えて、日頃よりお店をご愛顧くださっている
お客様にはいち早く予約整理券を配布し、
選外になることなくお買い物いただけるようにいたしました。

1月4日が予約整理券をお持ちの方向け販売日だったのですが、
かつてないほど静かに、少しずつ予約された福箱に
ご注文が入り、とても新鮮でした。

予約整理券が有効な4日の日付が変わる
30分前になっても、数名のお客様から予約された
福箱へご注文が入らず、やきもきし、悩んだ末
「大丈夫ですか・・?」という一斉メールをお送りし、
無事、皆さまにお買い上げいただいた顛末もございました。

そこで判ったことなのですが、1名のお客様には
なぜか予約した後の自動返信メールがお客様のメールボックスに
届いておらず、とりきちからの心配メールで、
お客様が気づかれ、ご購入にいたったということもありました。

そして迎えた1月5日の今日、福箱の一般販売が日本時間の
21時から開始となりましたが、ご用意した30箱分は瞬殺。
そして、その後購入できなかったお客様から、メールや
問い合わせフォーム、果てはツイッターよりご連絡があり、
数分悩んだ末、もう10箱追加で在庫をアップしました。

この間、PCの前には、とりきちだけでなく、
様々な問い合わせに回答するひろきがスタンバっており、
そして確認メール担当のしおんも、その前にいて、
この三名で、不測の事態に備えていました。

幸い、昨年ほどの混乱もなく済みました。
そして、ご注文メールもしくは別メールで、お客様の愛鳥さん情報を
ときには写真つきで、お送りいただきました。
現在も続々と、お客様から詳しい愛鳥さん情報を頂いております。

この先、明日から4日、5日に頂いたご注文の確認メールを
お客様お一人様ずつお送りしてまいります。

そして、とりきちはというと、お客様よりいただいた愛鳥さん情報を
じっくり読みこんで、一箱ずつ、まさにオーダーメイドの福箱づくりに
かかってまいります。

この作業をかれこれ5年以上しておりますが、
1箱作リ上げるのに途方も無い時間がかかります。
場合によっては、愛鳥さんに合ったオモチャや用品、
ご飯がない場合など、ドイツのメーカーに発注をかけますので、
入荷するまで2週間ほどかかる場合もざらです。

それでも、せっかくドイツのお店にお越しいただいて、
とても楽しみにされているお客様と愛鳥さんの
喜ぶ顔が見たいから(メールでは実際のお顔は見えませんが)、
つい、頑張ってしまいます。

そして、このぷぷクラセットを作っているときの、
とりきちはというと、実はとても幸せで、
かけがえのない時間を過ごしています。

時間という制約の中にありながらも、頂くお金で、
それ以上に見合った物、しかも希望になるべくマッチしたものを
届けるという作業は、とてもクリエイティブな作業です。
普段使っていない脳の一部が活性化し、
熱くなっている感覚を覚えるほどです。

私は、この一見無駄にも見えて時間のかかる作業が、
とりきち横丁の究極のサービスのあり方ではないかと信じています。

大規模に、同じ画一化された商品を多く届けることに専念するよりも、
お客様のご要望に耳を傾けて、たくさんある商品の海の中から
選び出して、お届けする。マッチングサービスですね。

実はドイツでも似たサービスが、別の業界で出てまいりました。
日本でも番組を観ましたが、自分の洋服の好みを伝え、
それに合った商品をお客様に届けるサービスが人気だとか。

私がこの途方も無い作業ができるのも、
それ以外のルーチンワークを一手に引き受けてくれている
スタッフのおかげです。

正直なところ、せめてもう一人か、二人、
とりきち同様の鳥好きスタッフがドイツにいて、
一緒に、このお客様の商品選びができると楽なのですが(笑)、
あまり贅沢は言っていられません。

いつかこのサービスを、とりきち横丁のオーダーメイド商品として
置きたいと夢描いていますが、しばらくは我慢して、
年に一度の福を呼ぶ商品として、
お客様にお楽しみいただこうと思います。

晴れて福箱・ぷぷクラセットのご注文が叶ったお客様、
どうかお楽しみになさっていてくださいね。

発送予定は、かなりゆっくりめとなっております。

1月4日(月)販売分:1月18日以降、2月第2週頃発送。
1月5日(火)販売分:2月下旬から3月上旬頃発送。

福箱ゲットに至らなかったお客様、家宝は寝て待てと
いいますように、また来年ぜひ挑戦くださいませ。

とりきち

2015年大変お世話になりました


本日12月29日(火)をもって、
とりきち横丁は年末年始のお休みに
入らせていただくことになりました。

ご注文はお休み中も承っておりますが、
メールの送信業務、そして発送業務は、
年始の1月4日(月)以降となります。

詳しい営業カレンダーは下記よりご覧ください。
http://torikichi.cart.fc2.com/news?news=371302

お客様にはお待たせいたしますが、
何卒よろしくお願いいたします。

2015年は、とりきち横丁にとって、
大きな変化と飛躍の年となりました。
日頃からとりきち横丁をご愛顧くださっているお客様に
心からお礼を申し上げます。
ありがとうございました。

日頃から励ましのメールをくださるお客様、
お届けした商品を実際愛鳥さんが使っている様子の
お写真をお送りくださるお客様、
そして厳しいフィードバックをくださるお客様、
全てのお客様の声を真摯に受け止めて、
来年のお店の運営に活かしていきたいと思います。

とりきちには、まだたくさんの夢があります。
まだ、お届けできていない、多くの商品も。
そしてまだ伝えられきれていない、ドイツの鳥事情も。

来年も、たくさんの困難が降りかかってくるかも知れませんが、
振り返らず、まっすぐに前を向き、スタッフの力を借りて、
できる限り進んでいきたいと思います。

ドイツと日本をつなぎながら、日本の鳥さんを取り巻く文化に
いくばくかの貢献ができていることを皆、誇りに思って、
2016年も頑張ってまいりますので、
どうぞ来年も引き続きよろしくお願いいたします。

皆さま、良いお年をお迎えください。
2015年、大変お世話になりました。

とりきち

11月のとりきち横丁の裏側


いまだかつてない忙しさで、スタッフも、そして私とりきちも、
毎日限られた時間の中で、精一杯の仕事をこなしています。

11月のご注文量は、毎年多いことが通例なのですが、
今年の11月は、過去にないくらいの量に達しています。

現在まとめ買いキャンペーンを行っているためか、
しかも1つのご注文内容量が多く、
シード詰めを担当する新人スタッフの、もも、りゅうは、
山盛りとなるシードの袋を、毎日ひたすら作り続けてくれています。

入金担当、顧客応対のひろきも、
毎日30分早めに出社し、全てのお客様へ
入金確認、そして発送完了メールをもれなく送っている他、
きちんと商品到着のご連絡をくださったお客様にも
返信してくれています。

そして商品集めのプロである、ヒロも、物凄い早さで、
ご注文に従って商品棚からご注文品を集め、重さを見積もっています。
今日から、これまで梱包スタッフだった「もっち」も、
ヒロのもとで、商品集め作業を始めるようになりました。

しおんは、お客様もご存知のとおり、確認メールの
主担当スタッフとして、毎日数十件におよぶメールを
冷静かつ丁寧に送ってくれています。
そして良きスタッフのアドバイザー役になってくれています。

ドイツ人スタッフ、マリウスは、9月に入ったとは
思えない物覚えの良さで、検品、商品管理などの
ルーチンワークの傍らで、シード詰め、梱包の助っ人にも
自発的に入ってくれ、大きな戦力になってくれています。

私も、10月の出張後の残務が大方終わったため、
今は午前中から荷物の出荷の14時半まで、毎日梱包作業に入り、
少しでも多くの荷物を送りだすことに専念しています。

皆が精一杯の力を出しても、今は
それを上回る作業量が目の前に立ちはだかり、
気が遠くなることもありますが、毎日の朝礼で作業プランを練り、
どこに誰が入り、助っ人はどの程度必要なのかを
皆で確認し合っています。

思えば、春と夏のスタッフ採用活動も、
この繁忙期に照準を合わせたものでした。
その点で、良いチームが出来上がってきたと思います。

全員が、自分の持てる力を出しきれば、きっと乗り越えられる。
そしてお待たせしているお客様には、きちんと情報開示をして、
事前に時間がかかることをご説明するようにし、
信頼を失わないように努めたいと思います。

余談ですが、日本のドラマ「下町ロケット」を
毎週楽しみに観ています。

そこに出てくる佃製作所は、とりきち横丁の規模から見たら
格段に大きい会社ですが、阿部寛さん演じる人間臭い経営者の姿は、
あー、こういう風に自分を出して、こだわってもいいんだ、
と思わせてくれます。

私自身、ロケットを作る技術は無いけれど、
鳥さんとお客様への愛情は最大級にこだわってきました。
時に突拍子もないアイデアを言い出して、
幾度となく、スタッフを困らせても来ました。

これからも迷惑をかけ続けようという気持ちは
さらさらありませんが、それでも、
こだわり続けたいことは信念として持っていきたいし、
阿部さん演じるような人間臭い、そして鳥臭い、
とりきちとして、お店を営んでいきたいと、
ドラマを見ていて強く思いました。

スタッフを信じて、今できるベストを力を合わせて、
2015年一番の繁忙期を乗り切っていきたいと思います。

お客様には多々お待たせすることが増えてきておりますが、
少しでも、今の、とりきち横丁の裏側をお伝えしたいと思い、
ブログを更新しました。

とりきち


プロフィール

横丁スタッフ

Author:横丁スタッフ
ドイツ・ベルリンにある
『とりきち横丁』の
スタッフブログです。
新製品やドイツの鳥事情
横丁での出来事などを
お知らせしていきます♪

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