お客様アンケート (梱包編)


スタッフのカメです。

前回のブログに引き続き、2017年お客様アンケートでいただいた
梱包に関連するお客様のご意見、ご要望をご紹介致します。


【梱包関連について】
①過剰梱包すぎる
②緑色の緩衝材を捨てる際に手間がかかる
③梱包が開けづらい
 全てのビニールテープを剥がす手間が大変
 赤いテープが剥がれにくい



→①従来、広告で包み更に赤いテープで巻いていた小さな
プラスチック製品は、透明のビニール袋に入れる様に変更致しました。

→②緑色の緩衝材を出来るだけ少なくする為に、お客様の
注文商品に見合ったダンボール箱を選び発送しております。
相当な箱が無い場合は、箱を切り高さを下げて使用する
緩衝材を減らす努力をしております。

→③テープについてなのですが、お客様の手元まで箱が
破損せず届くようにテープ留めをしております。
従来よりも簡易なテープ留めをした際に、箱の強度が落ち
お客様の商品への破損等の確率が上がってしまう可能性があります。
お客様の大切な商品を確実に届けたいという思いがあるので、
こちらは現状維持させていただこうと思っております。



【シード関連について】
①シードの袋が賞味期限まで安心して保存できる高品質なものに
して欲しい。脱酸素剤があれば尚良
②カビが生える商品は乾燥剤を同封してほしい
③白い針金が手に刺さった


→①②今後、脱酸素剤を商品に同梱する、 あるいは
別売りで商品化しようと前向きに検討しております。

→①③キビ穂類に関しまして、従来袋に入れ白い針金で
袋を閉じていましたが、200g以上のキビ穂類は、ジップ付きの袋に
変更をし白い針金の使用を無くしました。
50g~200gまでのキビ穂類に合う袋が届き次第
同様に対応させて頂きます。

シードの袋を閉じている針金でも、お客様の手に
刺さってしまわないよう、今後は高品質なものに
変更する、あるいは使用を廃止しようと検討しております。


   梱包に関するご意見・ご要望、回答は以上となります。
   最後までお読み下さり、誠にありがとうございます。


konpou


梱包スタッフの今日の一コマです☆

次回のブログ担当はしのぶです♪

  カメ

【改訂版】お荷物が破損して届いた時は

皆さま、いつもとりきち横丁にご来店いただきありがとうございます。

「商品の到着を愛鳥と楽しみにしています」
お客様に、こう言っていただけることはいつも大変嬉しく、
そんな一言が日々の励みとなります。
心待ちにしていた商品が手元に届き、開封するときの興奮が
お客様にとって、とても楽しいものでありましたら何よりです。

ただ、いざ開封して中身を見ると、商品が破損していた、
雨に濡れて水が箱の中に浸透した、ということも
残念ながら、ごく稀に起きてしまいます。
そこで今日は、そのような場合の対応についてお話し致します。

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◆届いた荷物が破損していた場合◆

当店から発送するすべてのお荷物(ドイツ発送品)には
「国際書留」を付けているため、届いた荷物に損傷があった場合、
損害賠償を請求することができます。

以下に、お荷物破損時の損害賠償請求の手続きの
簡単な流れを⑩ステップでご案内いたします。

お客様側でしていただくことは①~⑤まででございます。

➀お荷物が届いたら、「すぐに」開梱して商品をご確認ください。


②破損があった場合、「すぐに」当店へご連絡ください。
※荷物の外装内部の写真を添付くださいませ。

③管轄の郵便局(注1)へ「すぐに」ご連絡ください。
※損害賠償手続の際には、局員の方がお荷物の状況を知るために、
内容品だけでなくダンボール箱や緩衝材も必要です。
次の④が終わるまで、必ず、
すべてそのままの状態で保管をお願いいたします。

④郵便局員の方が荷物の状態の確認に来られます。
受取人の方の立ち会いのもと、局員が荷物を確認します。
要件を満たしている場合、
「ダメージレポート(正式名:立会検査調書/CN24)」を
作成してくれますので、これにお客様のサインをお願いします。
※このコピーが、
郵便局→国際交換局(注2)→ドイツ郵便へと転送されてゆきます。

⑤「ダメージレポート(正式名:立会検査調書/CN24)」を
作成された旨を当店へご一報くださいませ。


⑥当店からドイツ郵便に損害賠償の申請をいたします。
※2014年以降の国際郵便約款により、
損害賠償請求の権利は荷物の差出人側にあります。
しかし、それにはまず受取人側による、
「ダメージレポート」の作成(④)が
大前提となっております。

つまり、お客様側での「ダメージレポート」作成後、
とりきち横丁からドイツ郵便へ損害賠償請求が可能となります。

⑦当店への補償の可否を決定するため、
ドイツ郵便が規定に則って調査をします。

※調査には最大約8週間かかります。

⑧補償の可否がドイツ郵便から当店に通知されます。

⑨可の場合、当店からドイツ郵便に要求金額を申請します。
※賠償額には上限があり、最大37.40 ユーロまでです。

⑩ドイツ郵便から当店に支払いが行われます。

⑪当店からお客様へ補償をさせていただきます。

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◆荷物の破損がひどい場合◆

雨で荷物がずぶ濡れになって箱が潰れてしまった時など、
箱を開封せずとも、明らかに荷物の破損がひどい場合、
お客様へその荷物が配達される前に、
管轄の郵便局からお客様へ電話で連絡がくることがあります。

「荷物がかなり破損していますが受取を希望しますか」という連絡です

この場合、開封せずに外から見て状態があまりに酷ければ、

荷物の「受け取り拒絶」(注3)、
および、ダメージレポートの作成(④)

  ↓
当店へダメージレポート作成の連絡(⑤)

のお手続きをお願い致します。
⑤以降の補償の流れは上記と同じです。

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(注1)管轄の郵便局は、お荷物追跡番号を入力し、
「追跡スタート」を押した後に表示される画面下部に記載されています
https://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/input

(注2)国際郵便物の発着の窓口

(注3)荷物の「受け取り拒絶」を郵便局員の方へ申し出て
いただくことにより、自動的に荷物は当店へ返送されてきます。
※一度開封すると受け取り拒否はできませんのでご注意ください。


以上のように、万が一の破損の時はお手数をお掛けしますが、
お客様からのご理解とご協力が不可欠でございますので、
上記の手続きの程どうぞよろしくお願いいたします。

とりきち横丁ではお客様を第一に考えて、お客様への補償を行います。

今後とも、変わらぬご愛顧を賜りますよう何卒よろしくお願い申し上げます。


新年明けましておめでとうございます


とりきち横丁のお客さま、新年明けましておめでとうございます。
遅いご挨拶となり、大変失礼いたしました。

昨日の1月4日より、とりきち横丁を再開し、
スタッフ全員で、また頑張ってまいりたいと思います。

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今日の横丁オフィスPCエリアの様子

1月4日に発行しました「横丁かわら版2018年冬号」で、
ご紹介しました「夢」は、ご覧になられましたでしょうか?

詳しくは、かわら版を読まれた方のお楽しみとさせていただきますが、
今年9月に控えた札幌店オープンが、実現しそうな夢だとすれば、
もうひとつの夢は、まだ「夢のまた夢」です。

ただし、この1月に準備室長がベルリンに1ヶ月滞在し、
その夢を少しでも現実のものとするための話し合いが始まります。

これが実現すれば、色々なことが大きく、良い方向へ
変わると私は信じています。

とりきち横丁を長年ご愛顧くださっているお客さまにとりましては、
昔のほうが良かった、昔のままでいて欲しいというお声もおありかと思います。

変わらないほうが良い点(お客さまにとって近い存在でい続ける)、
そして変わったほうが良い点(遅い、送料が高い、
海外だと怖いなどといった不便さ)を
しっかりと認識して、とりきち横丁は少しずつ、
良いと信じる方向へ動き続けていきたいと思います。

今は、ドイツにいるスタッフにも今後の展望を話し始めており、
理解を求めているところです。

ドイツチームはドイツチームにしかできないことをしっかりとこなし、
そして日本にできあがるチームには、ドイツよりも日本で
行ったほうが良い仕事を託していきたいと思います。

来年の今頃、その「夢のまた夢」が、「実現しそうな夢」に
変わっていますように。

どうか2018年が、お客さまと愛鳥さんたちにとって
素晴らしい1年となりますよう、スタッフ一同
心よりお祈り申し上げます。

シシイ家原 弥生(とりきち)





2017年お世話になりました


2017年、とりきち横丁でお買い物くださいましたお客さま、そしてお届けしたご飯を美味しく食べてくださった愛鳥の皆さま、大変お世話になりました。

振り返ると、新しいことに少しずつ挑戦しながら、これまでのお店の運営方法も見直して運営をスリムにしてきた1年でもありました。

今年のハイライトは、何と言っても会社設立5周年を記念して開催した、「とりきち横丁お勉強セミナー&即売会」です。

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初めてのセミナー開催とあり、試行錯誤の連続でしたが、ボランティアスタッフの方々、国内スタッフが皆、一丸となり全力で臨ませていただきました。反省すべき点はしつつ、次回の開催に向けて、また新たに取り組んでまいります。

ドイツスタッフチームは、家庭の事情、ビザの期限切れによる日本帰国、そして契約満了などで様々な理由で、非常に入れ替わりの激しい1年でした。私を含めたベテランスタッフと、対する新人スタッフの間のコミュニケーションのあり方に、悩むことも少なくなくありませんでした。そんな中、旧来のお客さまへのサービスをいかに維持していくかが大きな課題として残りました。

そんな中でも、ドイツのスタッフは、マネージャーのしおんを筆頭に、素晴らしいチームワークを発揮してくれました。特に出荷数が増える繁忙期は、大きな集荷の遅延もなく過ごせたこと、そして欠品が減り、在庫が概ね確保できたことが地味ながらも大きな成果といえます。

夏に実施したお客さまのアンケートでは、国内販路の拡充を臨む声が圧倒的に多く、それに応えるべく、法人のお客さまとのお付き合いを増やし、かつ2018年秋には札幌店オープンを控えるところまできました。

新年は、現在のウェブサイトの引っ越しと、さらにもう一つ大きなプロジェクトの本格始動を控えており、これにつきましては、新年発行予定の「横丁かわら版の2018年冬号」にてお知らせいたします。

2018年は、現状に甘んじることなく、見直すところはとことん見直し、お客さまに寄り添ったきめ細やかなサービスを実現できるよう努めてまいります。そして、まだまだ眠るドイツの素晴らしい商品を、日本の愛鳥家の皆さまのご紹介してまいります。

とりきち横丁は、鳥が好きで好きで、ここベルリンで始めたお店です。

日本にいる鳥さんを喜ばせたいという原点の気持ちを見失うことなく、時々、立ち位置を確認しながら、小鳥の世界を幸せにできるようスタッフと力を合わせて頑張りたいと思います。オフィスにいる小鳥たちは、そんな私たちを静かに、でも温かなオーラで包んでくれることでしょう。

皆さま、良いお年をお迎えください。
この1年、本当にありがとうございました。

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シシイ家原 弥生

お客様アンケートのご回答

皆さま、いつもとりきち横丁にご来店いただきありがとうございます。

先週に引き続き、2017年お客様アンケートでいただいたご意見や
ご要望などについてお話しいたします。

今週は次の3つのテーマにつき、順にご紹介・ご回答してまいります。

➀【商品ページ】
②【国内発送品】
③【メール】

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➀【商品ページ】

■サムネイル表示が途中で切れてしまうので商品が探しにくい
■商品の写真と商品名が全部見られるようにしてほしい。
■カートに入れた商品を確認したいので、カートで商品名を
クリックしたら商品ページに飛ぶようにリンク付けしてほしい
■商品を「人気順」に並び替えられるようにしてほしい
■「お気に入りリスト」がほしい
➡いずれのご意見もスムーズな買い物には必要と思われるご提案です。
現在、ショップのサイト移転を検討しており、
新しいサイトでは上記のご意見・ご要望を反映し、
新しい機能を追加するなどしてより買い物がしやすいサイトへと
改善するよう努めます。

■価格記載の誤り
➡例えば、「今月のお買い得品」が通常価格のままの記載であったこと
などがありましたが、今後は注意いたします。

■商品解説などHP掲載情報が古く、更新されていない場合が多い。
➡現在、ホームぺージ全体を見直して古い情報などを
一つずつ修正しておりまして、今後も更新していきます。

■梱包材の重さが何gあるのか知りたい
(カートに入れる都度総重量がわかればありがたい)
➡あいにく、カートに商品を入れた時点で梱包材の重さを含めて
表示させることは非常に困難となっております。
それは、商品の嵩や壊れやすさなどによって梱包材の量が変わるので、
スタッフが実際に見積もりをするまでは
梱包材の量は分からないためです。
(シード類のみご注文の場合は、500g以内に収めるには450g程まで、
2kg以内に収めるには1,850g前後まで入ります。)
重量につきましては、確認メールの中などでサポートいたしますので、
何かありましたらお問い合わせください。

■キャンぺーンや新商品がある場合、
毎週〇曜日更新など、決めてほしい
➡これまではお客様へのサプライズ要素とするために、
予告せず実施をしておりましたが、
今後はプリペイド5万円プランをご利用の方へのサービスの1つに、
キャンペーンや新商品の予告をすることを検討いたします。

■ブレンドされたシードの割合を記載してほしい
➡商品ページに記載のブレンドシードの内容は、
多い順に記載されております。
ただ、具体的な数字(割合)の記載ができない理由は2つあります。
1つは企業秘密であることです。
ドイツでは日本ほどはこうした情報が公開されないのが実情です。
2つ目は、季節によってとれるシードの量が変わるためです。
例えば、あるメーカーのシードはオーナーの家の周りで
収穫された新鮮な旬のものをブレンドしておりますので、
その時々で採れる種類や量が異なるためです。

■マグカップの容量を記載してほしい
➡今後、なるべく記載するようにいたします。

■長さではなく、太さや直径が知りたい
➡在庫によって長さや太さが様々な商品もございますので、
ご注文時に備考欄にご希望を記載していただけましたら、
在庫の中で、なるべくご希望に近い物をご用意致します。

■ミックスシード類の商品説明で、
どのシードがどの植物の種なのかをもっとわかりやすく
記載してほしい。
➡ミックスシードの全シードについて、
メーカーから非公開の場合が多く、商品ページに
すべてを記載できないことがございます。
公開されている限り、商品ページに記載いたします。

■商品の詳細説明がもっとほしい
➡出来る限り、詳細に記載させて頂きますが、
ご不明な点がございます場合、お気軽にお問い合わせ下さい。

■購入履歴がほしい
➡FC2会員の方は購入履歴を見ることができます。
当店ショップページのトップ画面右上の「ログイン」からログイン後、
下から2番目[会員メニュー]欄の「購入履歴」からご覧ください。

■取り扱いがなくなった商品に関して、取りやめ理由が不明、
販売が再開されるかも不明
➡商品の取り扱いがなくなる主な理由は3つあります。
入手困難になった・メーカーが販売終了した・破損が多い、
の3つですが、今後、こうして取り扱いがなくなった商品について
ページを作成いたします。

■HPの商品説明が鳥飼育初心者には分かりにくい
(例えばエサなら1か月に何g食べます等の記載がほしい)
➡鳥さんの体の大きさなどによって食べる量は様々ですので、
実は、一概には申し上げることができかねます。
愛鳥さんの体調をよく知るお医者さんにご相談くださいませ。

■材料が収穫された地域の詳細、生産者のカオが知りたい
➡メーカーによって公開されていないこともありますが、
「原産国」については今後できるかぎり記載していきます。

■買い物方法が難しい
➡荷物の総重量によって送料が変わりますため、
慣れるまでは重量の調整が難しく感じられることが
あるかもしれませんが、例えば図を用いるなどして、
買い物方法をよりわかりやすく説明する方法を考えてまいります。

■ブログ・ツイッターの更新が事務的
(ブログはドイツ紹介ばかりなので鳥のエサ等について書いてほしい)
➡異なるテーマでのブログも検討してまいります。

■送料と手数料の金額がわかりにくい
➡説明文を見直し、より分かりやすい説明になるよう書き改めます。

②【国内発送品】

■国内発送品の種類を増やしてほしい
➡日本国内でとりきち横丁商品をお取扱いくださる法人様を
増やしてゆくことや、来秋オープンのとりきち横丁札幌店に加えて、
とりきち横丁の日本支社設立も視野にいれてまいります。

■国内発送で同所発送の同梱ができると良い
➡現在は、国内スタッフの手数料が関わります関係で、
同所発送のものを複数品ご注文いただきました場合でも、
すべてまとめた梱包ではなく、1品ずつ梱包・発送となっております。
しかしながら、将来的にとりきち横丁の日本支社を設立できましたら、
国内発送品はその支社からの一本化とすることを検討しております。

■国内発送品が高い
➡現在、国内発送商品の価格にはドイツから日本への輸送料や
国内スタッフの手数料などが含まれておりますので、
ドイツ発送品と比べて少々高くはなっておりますが、
将来、国内発送品の種類と数量が増え、日本への大量輸送が
可能となりましたら、国内発送品の価格を下げられる予定です。

③【メール】

■確認メールは届くが発送完了メールが届かない。
➡以前は、当店からのメールは全て、
customer@torikichiyokochou.deから送信しておりました。
しかし、現在は送信元アドレスは下記のようになりました。

・確認メール:customer@torikichiyokochou.de
・ご注文直後の自動返信メール:noreply@cart.fc2.com
・入金確認メール:noreply@cart.fc2.com
・発送完了メール:noreply@cart.fc2.com

従いまして、noreply@cart.fc2.comからのメールも受信できるよう、
設定のご確認をお願い申し上げます。

■オーツ麦に対しての質問でお客様に対する失礼な表記があり、
それをそのまま記載しているがやめたほうが良いと思う。
Webに記載する文、お客様に対するメールは失礼がない文で
簡潔にわかりやすくしてほしい。
➡大変失礼いたしました。適切な表記に書き改めました。
今後も失礼のない簡潔で分かりやすい文章を心掛けます。

■メールでやりとりした際に「お体お大事にされてください」と
送ったらその内容に関してスルーされてしまった。
■質問した際の回答メールが事務的で冷たい。
■どんなことも個々にメールを返信してほしい
(以前に返事がなく、スタッフブログで済まされたので。)
➡配慮の言葉に対してのお礼をしていなかったり、
問い合わせに個別にお返事をしなかったり、
お返事の中で冷淡な印象を与えてしまったりなど
大変失礼いたしました。
顔の見えないメールだけでのやりとりだからこそ
コミュニケーション力が大切で、
思わぬ誤解を与えてしまわないようにするために、
何をいつどのように伝えるとお客様に満足していただけるのか
ということを考えて大事なことを忘れないよう気をつけてまいります。

以上、最後までお読みいただきましてありがとうございます。

次週のブログ担当はカメです。
最後のテーマ「梱包」について回答いたしますのでぜひご覧ください。


プロフィール

横丁スタッフ

Author:横丁スタッフ
ドイツ・ベルリンにある
『とりきち横丁』の
スタッフブログです。
新製品やドイツの鳥事情
横丁での出来事などを
お知らせしていきます♪

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